Inwestycje Condo > Artykuły > Po pierwsze – nie drażnij

Po pierwsze – nie drażnij

Konkurencyjność rynku sprawia, że dostawcy usług muszą stale walczyć o swoich klientów. Jakość obsługi powinna być na najwyższym poziomie. Dotyczy to zarówno branży nieruchomości, w tym wynajmu apartamentów, jak i wielu innych branż.

Nie wszystkie marki się z tym liczą. Z badań przeprowadzonych przez firmę SAP szczegółowo można się dowiedzieć, co najbardziej irytuje polskich odbiorców usług. 

Niedopasowanie oraz różnice między ofertami online a stanem faktycznym, to najczęstsze błędy popełniane przez marki, mogą doprowadzić do zniechęcenia konsumenta i wybrania oferty konkurencji. Przedsiębiorstwa, budujące swój wizerunek, powinny stawiać zadowolenie klienta na pierwszym miejscu. Takie marki mają szansę na większe dochody niż ich konkurenci. Raport „Cyfrowy klient nasz Pan” miał na celu zanalizowanie oddziaływania marek na klientów. 

Dobra komunikacja 

Często popełnianymi błędami jest nadmierna komunikacja pomiędzy firmą a klientem. Zbyt duża liczba telefonów i e-maili nie wpływa pozytywnie na obraz przedsiębiorstwa w oczach konsumenta. Podobnie sprawa się ma z ofertami apartamentów. Klient czuje się przytłoczony i zdezorientowany zbyt dużą dawką informacji. Minusem jest też odwrotna sytuacja – kiedy nabywca usług jest zmuszony zbyt długo czekać na odpowiedź ze strony firmy. Klienci mający do czynienia ze zbyt dużą opieszałością dostawcy usług, zaczynają poszukiwania innych marek. Kolejnym błędem, jaki najczęściej popełniają przedsiębiorstwa, jest niespójna forma prezentacji oferty. Nierzadko zdarza się tak, że apartament prezentowany na stronie internetowej, w rzeczywistości wygląda inaczej. Klient po sprawdzeniu stanu faktycznego oferty, rezygnuje z produktów i usług danej firmy. Dlatego tak ważnym elementem jest to, by były one ze sobą spójne, a komunikacja działała na odpowiednim, umiarkowanym poziomie. 

Oferty najmu apartamentów
Narzędzia komunikacji z klientem powinny być dobrane do jego potrzeb

Dopasowanie oferty
 

Z raportu SAP Customer Experience wynika, że dla większości klientów ważnym czynnikiem jest także odpowiednie dopasowanie oferty. Personalizacja to jeden z filarów, który opiera się na budowaniu dobrej relacji z klientem. Jednak wprowadzenie ograniczeń prawnych sprawia, że zbieranie cyfrowych informacji stało się utrudnione. Poprzez personalizację danego produktu klienci rozumieją dopasowanie oferty bezpośrednio do ich potrzeb i oczekiwań. Zakładają, że firma zna ich potrzeby i potrafi dobrać adekwatne rozwiązanie. Przykładem może być sposób urządzenia apartamentu. Dobrą opcją jest zaproponowanie klientowi kilku opcji do wyboru. Dzięki temu może skorzystać z tej najlepszej dla siebie. Dla wielu odbiorców pozytywnym elementem kształtującym stosunki z firmą jest także historia relacji, jakie były prowadzone. Mają na myśli głównie to, by nie wysyłać do nich nieodpowiednio dobranych ofert, pamiętać, czym wcześniej byli zainteresowani i na tej podstawie dobierać prezentowane im usługi. 

Technologiczne rozwiązania 

Na rynku istnieje wiele narzędzi, które pomagają firmom w utrzymywaniu relacji z klientem. Dzięki nim można lepiej zobrazować zachowania nabywców zarówno przed, jak i po skorzystaniu z usługi. Cyfrowe rozwiązania pozwalają konsumentom na nieograniczone wybory, planowanie i zakup usług. Korzystając ze specjalnych wyszukiwarek mogą oni znaleźć ofertę, która spełni ich oczekiwania i preferencje. Cyfryzacja to również pomoc dla firm we wzmacnianiu ich wiarygodności. Rozumieć można przez to dotrzymywanie słowa i wzbudzanie zaufania. Polscy konsumenci coraz rzadziej ufają informacjom znalezionym przez siebie w sieci, a w szczególności w mediach społecznościowych. Najważniejsze dla dostawców usług powinno być zrozumienie potrzeb nabywców i dostosowanie do nich swoich usług. W związku z tym kluczowym będzie pozyskanie od klientów danych, które umożliwią lepsze zrozumienie ich wymagań. 

Z przeprowadzonych badań wynika, że firmy coraz lepiej radzą sobie z budowaniem pozytywnych doświadczeń swoich klientów. Może to być związane z tym, że przywiązują większą wagę do zadowolenia odbiorców. Konsekwencją tego jest wyższy, aż o 10 proc., odsetek firm, które zostały pozytywnie ocenione przez konsumentów. Ci z kolei wymagają, aby marki i usługi były godne zaufania i działały przede wszystkim dla ich dobra. 


11.06.2019 r.

autor:
Adrianna Szydło

źródło:
inwestycjecondo.pl